文/图 羊城晚报记者 刘星彤

    阿里巴巴航旅事业群总裁李少华：

    把体验还给用户，让酒店运营酒店

    “在传统OTA(Online Travel Agent，在线旅行社)模式下，消费者需要缴纳押金、信用卡预售权等，这些是没有体温的体验，是繁复、不被信任的环节。在未来酒店解决方案里，信任将会伴随服务，每个消费者的信用是他的财富，酒店和消费者之间的体验和服务越发便捷，是一种双方被信任的过程。每个人都可以通过点滴的信任感受到尊享。

    未来酒店的愿景和战略，主要基于以下四个方面：

    一是信用。眼前的“信用住”可以提供完整的解决方案。

    二是用户体验。所有未来酒店的战略都是基于提升用户在移动互联网下像家一样的体验。

    三是共享，这一环节非常关键。阿里旅行将与阿里旗下的淘宝、支付宝、花呗、阿里云和石基联合，包括高德地图、新浪微博等合作平台，一起共享阿里15年来在互联网上积累下来的资源、数据、用户和对整个互联网解决方案的经验，一起为未来酒店提供更好的客户体验。

    举例来说，通过打通酒店和阿里平台的会员服务体系，消费者的信用级别、酒店会员卡积分都可以转化成实际的用户体验，如在入住时可能会收到一张慰问卡或果盘、鲜花。基于打通的服务体系，用户在互联网上的消费习惯将不再是虚拟的，互联网生活和实体生活将得以真切融合。

    四是创新。未来酒店还有无限的可能，我们将和酒店以及其他行业的合作伙伴包括媒体，一起创新。相信未来的酒店可以做到把体验还给用户，让酒店运营酒店。”

    喜达屋酒店集团大中华区总裁钱进：

    关键词：小而美、量身定制

    “目前喜达屋在中国共有146家酒店运营，五星级酒店数量超过任何其他国际酒店集团。2014年喜达屋集团在中国接待了超过千万人次的客人。通过直面他们的要求总结得知：他们希望被认识、被了解，从而获得个性化的优质服务。

    未来酒店在我看来，是以宾客的需求为出发点，围绕两个关键词：小而美、量身定制。

    当下的酒店不光提供住宿和餐饮，已经成为生活方式的提供者。未来酒店会变得小而美——小是指专，美指精，品牌将会专注于客人的需求，打造独特的生活方式和体验。而酒店所提供的生活方式则不仅局限在酒店内，包括为宾客创造的全程体验，如信用住体验，或者去听热门的演唱会、和米其林大厨一起逛街、做菜，或者和职业选手打一局高尔夫球，都可以实现。

    未来酒店的第二个关键词是量身定制。在充分了解客人需求的基础上，把酒店员工从程式化的工作模式中解放出来，实现更加个性化、更便捷有效的服务。

    技术创新的目的不是为了阻断人类的交流，而是把选择的主动权交回给客人。喜达屋SPG俱乐部从去年开始设定SPG个性化服务，不仅包括选择客房楼层的高低、是否吸烟、枕头类型等，还有无钥匙智能入住，喜达屋旗下的雅乐轩酒店更有服务机器人，帮助酒店员工将物品送到客房，满足客人的需求。

    可以说，高科技的发展、流动WiFi的存在对酒店而言是一项挑战，但不是致命的挑战。

    作为一名酒店人员，个人感觉，随着时间的推移和高科技的发展，在不远的将来，酒店入住及退房环节将可以取消，人的需求将得到极大满足。”

    中国旅游饭店业协会会长、北京首旅酒店集团董事长张润钢：

    客户和大数据成为酒店新的核心竞争力

    “过往三十年来，酒店行业一步一步在中国的各行各业里走向边缘化。在互联网的作用下，行业亟待创新思维打开发展局面。

    新兴消费市场的两大特点——年轻人、智能手机，促使我们认识到，酒店行业的核心竞争力可能已经不是品牌、产品或服务，而是比它们更重要的——客户和大数据，这将决定在未来谁能引领酒店业的潮流。‘未来酒店’的出现无疑是酒店业新的尝试，多样化的在线旅行平台为酒店效率带来极大改善，同时提升了消费者体验，互联网+酒店的模式大有可为。”

    【记者追问】

    先入住后付款，会不会发生住客违约“逃单”？

    李少华：实际上，消费者在互联网上的诚信程度远比大家的预期高得多。根据阿里旅行在酒店支付领域长达一年的测试，逃单事件发生的概率非常低，几乎可以忽略不计。而阿里旅行作为未来酒店的平台运营方，一旦发生逃单事件，酒店在住客离店后两小时内没有收到房费，平台基金会自动将钱付给酒店方。

    未来酒店的信任概念，不单单意味着酒店信任消费者，也包括酒店对支付平台的信任、消费者对酒店和平台的信任。若住客违约拒付房费，日后要付出的边际成本、潜在损失会更大。所以我们更多的考虑是消费者可能忘记付款，或碰上了技术障碍，这时平台有责任先让双方服务完成，相信多数消费者会选择合适的时间和方式完成支付。选择类似信用卡交易的阿里“花呗”分期服务就是一种不错的方式。