建议缘由

不少消费者都有过这样的经历，订购家具后，发现颜色与样本相差甚远，想要退货，却发现退不了；家具过了保修期，不知道找谁修理，而且维修费奇高；购买的家具在运输过程中受损，获得的赔偿却“鸡碎咁多”（粤语，一丁点）。家具售后服务和理赔怎么样才能更容易？

我的困窘

家具难退货，

多被定性“小毛病”

人物：吴先生

年龄：31岁

职业：某国企技术人员

吴先生新屋装修，花了好几个周末四处看家具，在看了多个品牌沙发后得知，店面摆放的只是样品，如果看中了，选好颜色、规格等交厂家生产供货即可，大概需要等两个月左右的时间就能用上。但要是购买店铺的样品，则可以很快送货，收货之后不能退货，如有破损等质量问题，可以免费维修1-3年。买了就不能退，最多只能换货，这一现象被商家称为“行业规则”。

2014年年底，吴先生跨城到价格实惠邻近城市一家家具城买了一套3+1+1布艺沙发。几天后，当家具送到他家后，他很快发现沙发的坐垫和扶手有破损，吴先生即刻联系商家要求退货。商家承认这些破洞是他们自己造成的，但并不愿意退货，只可以帮忙维修或换货，但换货产生的差价，需要吴先生自己补。

商家说：“我们店卖的都是样品，价格有折扣，而且这套沙发只是小毛病，不属于严重的质量问题，因此只能换不能退，业内大家都是这么干的，到哪儿都一样。”

有业内人士告诉吴先生，目前对于四类家具出现严重质量问题政府管理部门的相关界定标准是：木家具（断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫)；金属家具（焊接点断裂）；弹簧软床垫（弹簧刺出、严重塌陷、断簧）；沙发（结构松动、构件断裂、座簧塌陷、木料生虫）。

不过，这个规定已经使用了十多年，许多新品类别并没有包括在内。而吴先生遇到的沙发破洞问题，则严重影响外观，却因为达不到上述规定、不够“严重”，被商家踢皮球。

现状

家具建材售后服务意识普遍不强

去年，有网站对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、门窗、壁纸、厨房电器10大门类271个品牌进行了售后电话服务调查，结果发现，在这10大门类中，平均只有70%的品牌使用了免费服务电话。而消费者在使用家具和建材产品的过程中，如果遇到故障或损坏，有三成连品牌的售后服务电话都找不到。